Con questo articolo, sviluppato anche grazie ad un confronto diretto con esperti italiani ed esteri, mi permetto di fornire alcuni suggerimenti alle Aziende per invitarle nel 2010 ad attivare una metodica e ben pianificata attività di social media marketing. Il contesto sociale a livello internazionale non è certo dei migliori, e per questo i suggerimenti potrebbero essere davvero tanti. Per semplificare ho cercato di fornire quelli che a livello prettamente personale ritengo “fondamentali” o, perlomeno, quelli “necessari” dai quali partire per creare una corretta cultura di comunicazione sociale.

Ogni Azienda, è corretto precisarlo, ha un suo preciso comportamento relazionale con il Mercato di riferimento che la differenzia da tutte le altre e, per questo, ogni mio suggerimento può essere personalizzato o regolato per ogni realtà imprenditoriale. Cominciamo …

Investire maggiormente nel servizio al cliente

Proviamo a pensare quanti problemi (economici, di reputazione sul mercato ecc.) si potrebbero risolvere con un comportamento aziendale volto a creare un rapporto di totale fiducia col cliente. Un cliente che si sente considerato e rispettato è un cliente che non può parlare male dell’Azienda. Un sogno? Assolutamente no! Un comportamento che, invece, da parte dell’Azienda deve diventare parte integrante della propria strategia di marketing e comunicazione. In ambito sociale, oggi, il passaparola è diventato ancor più importante per il successo di un prodotto e servizio, questo perché viaggia molto più velocemente sul web coprendo, al tempo stesso, un Territorio assolutamente Mondiale. Se, poi, al passaparola aggiungiamo che i consumatori (questo vale sia nei Mercato B2B che B2C) si fidano sempre di più della parola di altri consumatori si capisce l’importanza di attuare una comunicazione aziendale attraverso i social media improntata alla creazione e sviluppo di una positiva e stretta relazione con i clienti. A conferma di questo un rapporto della McKinsey cita che il 67% delle vendite del Mercato USA sono influenzate dal passaparola e che questo trend si sta spostando decisamente anche nel Vecchio Continente.

Creare una buona strategia di gestione dei social media

Il principale problema riscontrato è la mancanza, da parte delle Aziende (PMI ancora culturalmente molto indietro), di una precisa strategia di gestione dei social media, che li porta spesso fare interventi a “macchia di leopardo” perché, magari, vedono aziende concorrenti che usano Facebook, Twitter, My Space o altri ancora. E’ necessario invece, direi in certi casi anche “vitale”, pianificare con precisione una lista di obiettivi affiancando loro delle precise strategie per raggiungerli attraverso il corretto uso dei social media. Per i social media, visto il contesto sociale nel quale si devono muovere e nel quale devono comunicare, le tattiche e le strategie sono assolutamente cruciali e, a questo proposito, viene in aiuto una massima di Sun Tzu: “la strategia senza tattica è la strada più lenta per il successo. La tattica senza strategia è il rumore prima della sconfitta finale. “

Formare ed educare il personale interno ed esterno all’Azienda

Di recente si è assistito ad alcuni clamorosi “crolli” d’immagine da parte di Aziende, causa comportamenti “azzardati” e inappropriati sui social media, da parte del proprio personale dipendente e non. E’ necessario, per questo, che ogni Azienda si strutturi in modo tale che il proprio personale venga formato ed educato al corretto uso dei social media sulla Rete Internet, evitando così di far fuoriuscire informazioni inesatte e pericolose per l’immagine e per il Mercato dell’Azienda stessa. E’ anche necessario, poi, che il personale autorizzato (interno o consulenti e agenzie esterne) a parlare a nome dell’Azienda abbia una approfondita conoscenza sia delle “reti sociali” e del loro funzionamento, sia delle strategie di marketing e comunicazione aziendali.

Fare il possibile per monitorare le conversazioni

Il principale “segreto” del Social Media Marketing è quello di “saper ascoltare” il Mercato, e le conversazioni che avvengono al suo interno tra gli utenti. Questo perché per un Azienda un buon ascolto e sinonimo di perfetta conoscenza dei comportamenti e dei bisogni dei propri clienti. Monitorare le conversazioni che avvengono sulla Rete Internet è certamente attività non facile, però assolutamente necessaria. L’Azienda, quindi, deve studiare un appropriato sistema di monitoraggio del Mercato per poter attivare con sempre maggiore precisione tutte quelle strategie e relative tattiche, che la possano portare ad aumentare considerevolmente i propri profitti.

Proteggere i propri marchi

Quando si è titolari di uno o più marchi registrati, e magari anche famosi, si lavora spesso “in difesa” sul Mercato, per cercare di proteggere la propria immagine e il proprio mercato dai marchi abusivi e truffaldini. Questo accade anche per molti marchi meno famosi, soprattutto di PMI, che per diverse ragioni non pensano a tutelarsi da questi attacchi. Non si può pensare di agire sempre “in difesa”. Oggi, più che mai, trovandoci di fronte ad un contesto sociale sempre più collegato e condiviso è necessario non aspettare che il problema accada ma, al contrario, si deve passare “all’attacco”. In Rete ci sono servizi (vedi KnowEm) che permettono di controllare se e come qualcuno sta “rubando” il proprio marchio o i propri marchi registrati. Questi servizi devono essere sfruttati al meglio, perché solo così si potrà risparmiare tempo prezioso e denaro.

Agire con calma prendendosi il tempo necessario, senza avere fretta

I profili aziendali usati sui social media rappresentano una parte integrante della strategia di corporate aziendale, una vera estensione del brand e un prezioso supporto di marketing per il sito internet istituzionale e la campagna di comunicazione tradizionale. Per questo è consigliabile prendere tutto il tempo necessario per una corretta ed uniforme immagine aziendale da comunicare alle “reti sociali”. Una bella immagine coordinata su Facebook, Twitter, Linkedin, Xing o altri social media è certamente molto produttiva in termini di successo finale per qualsiasi strategia Aziendale.

Pubblicizzare i propri profili sociali

Quando si progetta un’attività di social media marketing, ben strutturata e pianificata, diventa necessario dover assegnare un preciso budget aziendale da investire nella pubblicità dei vari profili sociali sul web, per evitare di dover giustificare delle spese che non hanno portato ad ottenere i visitatori sperati sul proprio sito internet. Ad esempio, volendo semplificare il concetto, una campagna pubblicitaria sul web di una Fan Page Aziendale di Facebook può certamente portare a risultati di partecipazione da parte degli utenti di assoluto interesse così come, sempre come esempio, promuovere il proprio sito su Facebook può portare ad ottenere un numero considerevole di “fans” che diventano anche potenziali clienti.

Incentivare la partecipazione del pubblico

Perché mai una persona è interessata a seguire un profilo sociale di un’Azienda piuttosto di un altra? Sicuramente perché è incentivata dai contenuti e, soprattutto, perché ottiene sempre qualcosa in cambio della sua “fedeltà”. Questo qualcosa potrebbe essere, ad esempio: un omaggio; un’assistenza professionale e sempre a disposizione; delle informazioni sempre aggiornate; dei giochi piacevoli per passatempo; delle estrazioni a premio; degli sconti interessanti; dei prodotti unici ed esclusivi ecc.

Premiare i clienti più fedeli con servizi e prodotti esclusivi

Se proponiamo ai clienti più fedeli prodotti e servizi assolutamente esclusivi, studiati appositamente per loro, i clienti stessi si sentono più considerati perché hanno la netta sensazione di fare parte di una vera “famiglia” e di essere così dei privilegiati.

Non trascurare il sito ufficiale

Anche il sito dell’Azienda può e deve essere considerato all’interno di un’attività di Social Media Marketing perché in qualsiasi caso, alla fine della giornata, è il sito che rappresenta l’ultimo strumento di vendita. Un blog o un forum, ad esempio, sono stati e sono tutt’ora preziosi strumenti di comunicazione sociale e, per questo, devono essere curati e mantenuti in “perfetta forma”, indipendentemente dai profili sociali pianificati in campagna. Anche un sito dinamico classico può rappresentare un punto di “approdo” per i profili sociali dell’Azienda su Facebook, Digg, Youtube, Linkedin ecc.